in

İyi ve Kötü Bir Müşteri Hizmetinin Avantajları

Amerikada ve pek çok dünya ülkesinde müşteri memnuniyeti ve müşteri hizmetleri ile ilgili sayısız araştırma yapılmıştır. Bugünkü pek çok şirketin başarılı olması bu çalışmaların sonuçlarından ders almalarına bağlıdır. 2011 yılında Amerikan Express tarafından yapılmış bir araştırmada, iyi bir müşteri memnuniyeti hizmeti sundukları için başka markayla çalışan 5 müşteriden 3’ünün bu firmaya geçmek için hazır olduklarını belirtmiştlerdir. Yine aynı firma tarafından yapılan araştırmaya göre 10 müşteriden 9’u daha fazla müşteri hizmeti alabilmek için daha fazla ücret ödemeye razı olduklarını belirtmişlerdir.

Bir şirket kurarken daha önce hiç hesaplamadığınız maliyetler ortaya çıkabilmektedir. Bu maliyetlerden biri de kötü müşteri hizmetleridir. Bir müşteri edinebilmek için x miktarda pazarlama harcaması yaparsınız. Fakat müşteri hizmetleriniz kötüyse bu müşterilerinizin en az yarısını kaybetmeniz kaçınılmazdır. Müşteri hizmetleri iyi olan bir firma sizinle aynı fiyata müşteri kazanırlar ve kaybetmezler. Müşteri hizmetleri kötü olan bir firma da aynı maliyetle müşteri kazanır ama yarısını kaybettiği için sürekli yeni müşteri kazanmak için bir bütçe ayırması gerekir bu da şirketin finansallarına ve nakit akışına ciddi darbeler vurur.

İnternetten sipariş ettiğiniz bir ürün elinize ulaştığında kırılmış çizilmiş kötü paketlenmiş olursa bir daha alışveriş yaparmısınız ? Muhtemelen yapmazsınız çünkü yapılan bir ankete göre kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin ‘’i bir daha aynı yerden alışveriş yapmıyor. Yine yapılan başka bir ankete göre kötü bir müşteri hizmeti yaşayan her 27 kişiden 1’i bunu bir şekilde internette duyurmaya çalışırken 26 kişi sessiz kalıyor. Yani bir firma hakkında 10 kötü yorum görürseniz muhtemelen 260 kişi daha bu firmada aynı deneyimi yaşamıştır.

Avatar

Tarafından Desi Metre

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir ?

E-Spor Nedir?