in

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir ?

Size sadık bir müşteriniz, tek bir ürün satın alan müşterinizden çok daha değerlidir. Yapılan araştırmalara göre müşteri memnuniyetine önem vermeyip sadık müşteri kazanmayan firmaların diğer firmalara nazaran çok daha az para kazandığını ortaya koymuştur. Yine bir diğer araştırmaya göre 100 tane kayıtlı müşterisi bulunan bir firma ile 10 tane eski ve sadık müşterinin bulunduğu firma aynı kazancı elde etmektedir. İkinci firmanın 10 kat daha az müşterisi olmasına rağmen aynı kazancı elde etmelerinin nedeni müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyeti çok önemlidir çünkü piyasadaki firmaların gerçekten sadece 10/1’lik kısmı müşteri memnuniyetine önem vermektedir.

Bugün dünyanın en değerli şirketlerine baktığımız zaman kar odaklı çalıştıkları için değil müşteri memnuniyeti odaklı çalıştıkları için başarılı olmuşlardır. Örnek verecek olursak, Amazon dünyanın piyasa değeri en yüksek firması şimdilik piyasa değeri yaklaşık 900 milyar dolar ve henüz bu seviyede başka şirket yok. Peki amazonu bu kadar başarılı kılan sır ne idi ? Amazon’un teknik yapısına baktığımız zaman dünyanın ilk e ticaret alışveriş sitesi olduğunu görürüz. Yani amazondan önce internetten alışveriş yapmak kimsenin aklının ucundan bile geçmemişti.

1990’lı yıllardan önce bir şey satın almak istediğiniz zaman dışarı çıkıp onu aramanız gerekiyordu. Ürünü bulamadıysanız almak gibi bir imkanınız yoktu. Ancak Amazon, her kullanıcının istediği ürünü bulabileceği bir web site inşaa etti, başlarda sadece kitap satsalar da zamanla potansiyeli görerek her şeyi satan devasa bir markete dönüştüler.

Bugün bir bakkala gittiğiniz de alabileceğiniz şeyler sınırlıdır. Ağırlıklı olarak gıda ürünleri bulunacaktır. Ancak bir büyük bir süpermarkete gittiğinizde alabileceğiniz şeylerin sınırları genişler. Kozmetikten, bebek ürünlerine, gıda ürünlerinden,ev eşyalarına kadar her şeyi süper marketlerde bulabilirsiniz. Peki süpermarketlerin bakkalardan daha başarılı olmasının sırrı sizce daha büyük olmaları mı yoksa bakkalda bulamadığınız şeyleri süpermarkette
bulabiliyor olmanız mı ? İşte amazonun büyüme hikayesi de burada gizlidir. Müşteri memnuniyeti !

Şuanda tarayıcınızdan Amazon’a girdiğinizde bir bakkaldan ve hatta süpermarketten bulabildiğiniz ürünlerin yüzlerce kat fazlasını bulabilirsiniz. Kitap satın almak istediğinizde kitap reyonuna gitmenize gerek kalmaz, Bebek bezi almak istediğinizde bebek reyonuna gitmenize gerek kalmaz. Müşterilerin yorulmaması kafalarının karışmaması için her şey oldukça basit inşaa edilmiştir. Amazon’un başarısı da budur. Peki iyi bir müşteri hizmetine sahip olmak için çalışmak, gerçekten buna değer mi ?

Avatar

Tarafından Desi Metre

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Müşteri Memnuniyeti Nedir ? Nasıl Sağlanır ?

İyi ve Kötü Bir Müşteri Hizmetinin Avantajları